Tình huống xảy ra thế nào?
Đến giờ cắt, đặt phòng vẫn ở trạng thái chờ đến. Khách không gọi, không nhắn, hoặc điện thoại không liên lạc được. Phòng đó là một đơn vị tồn đang bị chiếm mà không tạo doanh thu.
Khách sạn không nên coi mọi trường hợp quá giờ cắt là no-show. Khách đi đường dài, chuyến bay trễ hay đã báo qua kênh khác vẫn thường xuyên xảy ra.
Ai quyết định?
Người có quyền trả phòng về quỹ, thường là trưởng ca lễ tân hoặc quản lý. Quyết định này không nên để từng lễ tân tự làm, vì hủy nhầm một khách đang trên đường tới là lỗi khó sửa.
Phí no-show cần người có quyền xác nhận. Nếu khách sạn dùng mức phí khác chính sách đã công bố, phải có lý do ghi lại.
Các bước xử lý
- Xem loại đặt phòng: có bảo đảm hay không, đã cọc hay chưa, thuộc kênh nào.
- Kiểm tra tin nhắn, cuộc gọi nhỡ và ghi chú của khách. Gọi thử số liên hệ một lần.
- Khách có báo đến muộn: gia hạn giữ phòng và ghi lý do cùng giờ dự kiến.
- Khách không báo gì: người có quyền trả phòng về quỹ, đặt phòng chuyển sang trạng thái không đến.
- Nếu chính sách có phí, xem mức đề xuất, xác nhận, ghi vào folio.
- Đặt phòng nhiều đêm: kiểm tra phần các đêm sau có được nhả hay giữ theo chính sách.
Ghi vết gì?
- Giờ cắt áp dụng, loại bảo đảm, nguồn đặt.
- Lần liên hệ khách: giờ, người gọi, kết quả.
- Người quyết định nhả phòng và giờ nhả.
- Khoản phí: số tiền, căn cứ chính sách, người xác nhận, hoặc lý do miễn.
Sai ở đâu thường gặp?
- Nhả phòng đúng giờ cắt mà không gọi khách, rồi khách đến thì hết phòng.
- Áp chính sách hiện tại cho đặt phòng làm từ trước.
- Thu phí no-show mà khách chưa từng được thông báo điều khoản này.
- Không ghi lý do khi miễn phí, về sau không giải thích được với chủ đầu tư.
TingHotel hỗ trợ thế nào?
Ở gói Operations, TingHotel cảnh báo đặt phòng quá giờ cắt, gợi ý trả về quỹ và để người có quyền xác nhận. Phí no-show được đề xuất theo bản chụp chính sách của chính đặt phòng, xác nhận rồi mới vào folio. Đặt phòng không đến không giữ tồn các đêm sau.
Xem thêm bài giờ cắt giữ phòng và bài chính sách hủy, đặt cọc, bảo đảm.