Bán vượt có chủ ý
Một số khách sạn nhận đặt phòng vượt số phòng, tính trên tỷ lệ no-show và hủy dự báo. Mục đích là không để phòng trống. Rủi ro là dự báo sai, khách đến đủ.
Thông lệ khi thiếu phòng: chuyển khách (walk) sang khách sạn cùng hạng và chịu chi phí.
Hai kiểu vượt cần tách
| Kiểu | Bản chất | Xử lý |
|---|---|---|
| Vượt hạn mức kênh | Nội bộ, tổng bán vẫn không quá tồn thực | Cảnh báo |
| Vượt tồn thực | Bán trùng thật | Cảnh báo mạnh, quyền riêng, ghi vết |
Khi vượt tồn thực, hệ thống nên đẩy ngay số phòng OTA còn lại về 0 cho loại phòng và ngày đó để không bán thêm.
Bán trùng do lỗi đồng bộ
Khác với bán vượt có chủ ý, bán trùng do đồng bộ chậm hoặc mất hiệu lực. Dấu hiệu: đặt phòng OTA đến khi PMS đã hết phòng. Đặt phòng không ánh xạ được hoặc làm vượt tồn thực nên vào khay cần xem lại của lễ tân, không tự từ chối. Xem bài mất đồng bộ kênh.
Xử lý khách bị bán trùng
Theo chính sách OTA nêu trong nghiên cứu nội bộ:
- Agoda: đổi phòng tương đương hoặc cao hơn. Nếu hết phòng, tìm chỗ ở tương đương, lo đưa đón, khách không trả thêm. Phí từ chối đặt phòng theo điều khoản chung của Agoda.
- Booking.com: khách sạn báo bộ phận chăm sóc khách hàng, Booking.com thông báo khách và khách sạn để sắp xếp phòng khác hoặc chuyển khách.
Chính sách OTA thay đổi, cần kiểm tra điều khoản hiện hành.
Khách sạn chịu trách nhiệm
Quyết định bán vượt là của khách sạn, nên khách sạn chịu trách nhiệm với OTA và khách. Phần mềm chỉ chịu trách nhiệm đồng bộ đúng hạn, nên điều khoản SLA trong hợp đồng cần được luật sư xem.
Cách kiểm soát
- Tồn thực làm gốc, hạn mức kênh chia từ đó.
- Quyền riêng cho việc cho vượt tồn thực.
- Ghi lý do và người cho vượt.
- Có phương án chuyển khách: khách sạn đối tác, đưa đón, đón khách lần sau.
Sai ở đâu thường gặp?
- Không phân biệt vượt kênh với vượt thực.
- Cho vượt mà không ghi ai quyết định.
- Không có phương án chuyển khách trước khi vượt.
- Tin dự báo no-show cũ trong mùa cao điểm.
TingHotel hỗ trợ thế nào?
Ở gói Pro, vượt tồn thực cần quyền riêng, có cảnh báo mạnh, ghi vết, và số phòng OTA tự đẩy về 0. Đặt phòng OTA bất thường vào khay cần xem lại.