Khách đang chờ phòng là gì?
Là tình huống khách đã đến quầy, đã có đặt phòng, nhưng phòng chưa sẵn sàng vì còn dọn hoặc chờ nghiệm thu. Trong tài liệu ngành, phòng này nằm trong hàng đợi (queue).
Đây là điểm phối hợp nhiều nhất giữa lễ tân và buồng phòng.
Vì sao khách phải chờ?
Ba nguyên nhân thường gặp:
- Khách đến sớm hơn giờ nhận phòng chuẩn, khi phòng của khách trước chưa trả.
- Khách trước trả phòng muộn, phòng dọn chưa kịp.
- Phòng dọn xong nhưng chưa được nghiệm thu.
Phần lớn có thể giảm bằng cách ghép phòng trước và báo giờ đến dự kiến cho buồng phòng.
Quy trình xử lý thế nào?
- Lễ tân đánh dấu khách đang chờ, kèm phòng và giờ bắt đầu chờ.
- Việc dọn phòng đó lên mức gấp. Thông lệ xếp phòng có khách chờ ở đầu danh sách, cùng nhóm với phòng khách yêu cầu dọn gấp.
- Tiến độ hiện ngược về quầy, lễ tân thấy phòng đang dọn, đã dọn hay chờ nghiệm thu.
- Phòng đạt nghiệm thu thì lễ tân nhận thông báo, báo khách, cấp thẻ.
- Hệ thống đóng yêu cầu ưu tiên tự động.
OPERA có tính năng tương tự gọi là Queue Rush, gửi thông báo tới điện thoại nhân viên buồng phòng và ghi thời điểm gửi.
Hai mốc nào cần ghi lại?
- Lúc khách bắt đầu chờ.
- Lúc phòng sẵn sàng.
Hiệu của hai mốc là thời gian khách chờ. Muốn biết chậm do đâu thì ghép thêm ba khoảng trong chuỗi từ check-out đến phòng sẵn sàng: độ trễ điều phối, thời gian dọn thật, độ trễ nghiệm thu. Không có chuẩn ngành công khai cho thời gian quay vòng này, mục tiêu do từng khách sạn đặt.
Làm gì để khách đỡ chờ?
- Ghép phòng trước và đặt mốc cần sẵn sàng theo giờ đến.
- Gợi ý phòng khác đã sẵn sàng cùng hạng, nếu khách đồng ý.
- Cho khách gửi hành lý, mời đồ uống, báo giờ dự kiến chính xác.
- Ghi nhận trường hợp chờ lâu để rà lại phân công sáng hôm sau.
Sai ở đâu thường gặp?
- Không báo buồng phòng có khách đang chờ, phòng vẫn dọn theo thứ tự cũ.
- Hứa giờ phòng xong khi chưa biết tiến độ.
- Không ghi mốc, không biết chậm ở khâu nào.
- Quên báo buồng phòng đóng yêu cầu sau khi đã giao phòng.
TingHotel hỗ trợ thế nào?
Ở gói Operations, lễ tân đánh dấu khách đang chờ, việc dọn của phòng lên mức gấp và tiến độ hiện ngay ở quầy. Phòng đạt nghiệm thu thì lễ tân nhận thông báo. Hai mốc thời gian chờ được ghi lại để rà soát sau, và ghép phòng trước giúp giảm số khách phải chờ từ đầu.