Lễ tân làm những việc gì trong một ca?
Có năm nhóm việc lặp lại mỗi ngày:
- Nhận bàn giao: đọc sổ giao ca, nhận quỹ, nhận thẻ master.
- Đón khách đến: kiểm đặt phòng, giấy tờ, gán phòng, cấp thẻ.
- Trả phòng và thanh toán: kiểm minibar, chốt folio, thu tiền, thu thẻ phòng.
- Nghĩa vụ pháp lý: thông báo lưu trú, giữ hồ sơ khách.
- Giao ca: đếm tiền, ghi việc tồn, ký giao nhận.
Ca đêm có thêm kiểm toán đêm.
Đầu ca cần nhìn gì trước tiên?
Trước khi mở quầy, lễ tân cần trả lời bốn câu hỏi:
- Hôm nay ai đến, ai đi, ai ở tiếp?
- Phòng nào đã sẵn sàng, phòng nào còn đang dọn hoặc hỏng?
- Còn việc gì tồn từ ca trước, khách nào cần chú ý?
- Quỹ đầu ca có khớp biên bản bàn giao không?
Sổ giao ca ghi những việc chưa xong, khách đặc biệt, sự cố, phàn nàn, tiền và thẻ master giao nhận. Phần mềm tốt tự gom các mục này thành một trang tóm tắt đầu ca thay vì bắt lễ tân lục từng màn.
Nhận phòng cần làm gì và bắt buộc bước nào?
Luồng nhận phòng điển hình: tìm đặt phòng, kiểm giấy tờ, xác nhận thông tin và giá, gán phòng, cấp thẻ, hướng dẫn khách. Với khách vãng lai, thêm bước tạo đặt phòng ngay tại quầy.
Một nguyên tắc thiết kế đáng nhớ: chỉ nên bắt buộc những bước ảnh hưởng đến số liệu hoặc pháp lý. Các bước còn lại để dạng danh sách kiểm tra, để lễ tân đông khách vẫn làm nhanh được.
Khách đến mà phòng chưa sẵn sàng thì sao?
Đây là điểm phối hợp nhiều nhất giữa lễ tân và buồng phòng. Lễ tân đánh dấu khách đang chờ, việc dọn phòng đó lên mức gấp, tiến độ báo ngược về quầy, và phòng đạt thì lễ tân nhận thông báo.
Hai thứ cần ghi: thời điểm khách bắt đầu chờ và thời điểm phòng sẵn sàng. Hai số này cho biết khách sạn chậm ở khâu nào.
Thông báo lưu trú phải gửi khi nào?
Cơ sở lưu trú có nghĩa vụ thông báo lưu trú. Theo các bài báo pháp luật tóm tắt Thông tư 116/2026/TT-BCA (hiệu lực 01/07/2026), với khách Việt Nam là trước 23:00 ngày bắt đầu lưu trú; khách đến sau 23:00 thì trước 08:00 hôm sau. Nội dung này chưa được đối chiếu với toàn văn thông tư, nên xem bài về nghĩa vụ pháp lý để biết thêm và hỏi luật sư khi áp dụng.
Rủi ro lớn nhất nằm ở đoàn khách nhận phòng muộn, vì mức phạt tăng theo số người chưa thông báo.
Trả phòng và thanh toán gồm những bước nào?
Checklist trả phòng thường gồm: kiểm minibar, xem và thanh toán folio, xuất hóa đơn nếu khách yêu cầu, thu thẻ phòng, chuyển lượt ở sang đã đi.
Có hai trạng thái độc lập cần phân biệt: “đã trả phòng” trên sổ và “thẻ còn trong ổ” trong phòng. Cái này không tự đổi cái kia. Nếu hai thứ lệch nhau, đó là sai lệch cần lễ tân xem.
Giao ca và chốt két làm thế nào?
Mỗi nhân viên thu ngân có quỹ đầu ca. Cuối ca đếm tiền theo mệnh giá, đối chiếu với báo cáo thu theo hình thức thanh toán, nộp phong bì, ký biên bản giao ca. Chênh lệch phải ghi lại kèm lý do, không bù bằng tiền túi hay xóa dấu.
Ca đêm và kiểm toán đêm
Lễ tân ca đêm trực tiếp đón khách đến muộn, đồng thời chạy hoặc theo dõi kiểm toán đêm. Khách sạn nhỏ thường để phần mềm tự chạy theo giờ đặt sẵn và để ca sáng xử lý các mục cần quyết. Xem bài riêng về kiểm toán đêm.
TingHotel hỗ trợ thế nào?
TingHotel gom việc tồn, khách đặc biệt và quỹ vào sổ giao ca điện tử, tự sinh tóm tắt đầu ca và báo cáo cuối ca, đếm ngược hạn thông báo lưu trú và xuất PDF gửi Zalo, và hỗ trợ chốt két theo mệnh giá. Lễ tân thấy phòng nào đang chờ dọn, phòng nào đã đạt kiểm ngay trên sơ đồ.