Hỏi đáp: Trạng thái phòng
55 câu hỏi thường gặp, trả lời ngắn. Mỗi câu có liên kết tới bài giải thích đầy đủ.
Vì sao phòng có thể vừa trống vừa bẩn?
Trạng thái lưu trú do lễ tân sở hữu, trạng thái vệ sinh do buồng phòng sở hữu. Hai trục độc lập, nên phòng vừa trả xong là trống và bẩn (VD).
Rút thẻ khỏi ổ có nghĩa là khách đã trả phòng không?
Không. Khách có thể đi ăn tối. Tín hiệu thẻ chỉ là bằng chứng; lễ tân mới quyết định trả phòng.
OOO và OOS khác nhau ở đâu?
OOO rút phòng khỏi tồn bán, ảnh hưởng số phòng có thể bán. OOS chỉ tạm không giao cho khách, phòng vẫn tính trong tồn.
Trạng thái phòng khách sạn gồm những gì?
Bốn trục độc lập: lưu trú (trống hay có khách), vệ sinh (bẩn, sạch, đã kiểm), khả dụng (bán được hay không, gồm OOO và OOS) và yêu cầu của khách (DND, MUR).
Vì sao không dùng một trạng thái duy nhất cho mỗi phòng?
Vì nhiều bộ phận cùng tác động lên một phòng. Một phòng có thể trống, bẩn và đang hỏng cùng lúc. Gộp thành một trạng thái thì người này sửa sẽ xóa thông tin của người kia.
Phòng OOO còn tính vào tồn phòng bán không?
Không. OOO rút phòng khỏi tồn bán. OOS chỉ tạm không giao cho khách và vẫn tính trong tồn, thường vì việc sửa nhỏ.
Phần mềm có nên tự đổi trạng thái khi thấy sai lệch?
Không. Tín hiệu từ phòng là bằng chứng để lễ tân quyết định. Tự đổi trạng thái dễ gây sai nặng hơn, ví dụ nhận nhầm người đang đứng cửa là khách đang ở.
Một ô phòng nên hiện bao nhiêu thông tin?
Ở khách sạn lớn, ô nhỏ chỉ nên hiện số phòng, màu nền theo trạng thái và tối đa hai biểu tượng. Chi tiết xem khi bấm vào ô. Hiện quá nhiều thì mắt không tìm ra phòng cần xử lý.
Màu nền của ô phòng thể hiện điều gì?
Màu nền thể hiện mã ghép lưu trú và vệ sinh như VC, VD, OC, OD. Khả dụng (OOO, OOS) thường phủ sọc lên màu nền để không mất thông tin vệ sinh.
Khi nhiều thứ xảy ra ở một phòng thì hiện cái nào?
Hiện theo thứ tự ưu tiên đã đặt. Ví dụ cảnh báo khẩn trước, mất kết nối, sai lệch, rồi OOO hoặc OOS. Các thông tin còn lại xem trong ngăn chi tiết.
Sơ đồ có nên cho lọc không?
Có. Lọc theo tầng, theo trạng thái, theo cảnh báo giúp lễ tân và giám sát chỉ nhìn phần mình cần.
DND và MUR có thể cùng bật không?
Không. Hai trạng thái loại trừ nhau. Khách bấm cái nào sau thì cái đó thay thế cái trước.
MUR và DND được xóa khi nào?
Theo cách OPERA xử lý: kiểm toán đêm xóa MUR nhưng giữ DND. Check-out xóa cả hai. Đổi phòng xóa trạng thái ở phòng cũ.
DND bao lâu thì phải kiểm tra khách?
Không có chuẩn chung. Báo chí ghi nhận Hilton và Hyatt dùng mốc 24 giờ, MGM Resorts và Boyd Gaming dùng 2 ngày liên tiếp, theo dữ liệu năm 2017-2018. Mỗi khách sạn nên đặt ngưỡng riêng và ghi vào quy trình.
Buồng phòng có được vào phòng treo DND không?
Không vào phòng treo DND khi chưa được phép. Việc kiểm tra an toàn khi DND kéo dài do quản lý trực hoặc an ninh thực hiện theo quy trình đã đặt.
Skip là gì?
Là sai lệch khi sổ ghi phòng có khách nhưng thực tế phòng trống. Xem bài về các loại sai lệch trạng thái để phân biệt với Sleep, Sleep-out và Person.
Phần mềm có tự trả phòng khi phát hiện không?
Không. Tín hiệu từ phòng chỉ là gợi ý. Trạng thái lưu trú là trạng thái nghiệp vụ, do lễ tân hoặc người có quyền xác nhận.
Nếu bỏ qua thì chuyện gì xảy ra?
Phòng vẫn bị chiếm, không bán lại được, tiền phòng tiếp tục ghi mỗi đêm, và buồng phòng không biết để dọn. Vì vậy sai lệch phải được xử lý trước khi chạy kiểm toán đêm.
Khách ngủ ngoài có bị tính tiền phòng không?
Có, nếu khách vẫn giữ phòng trong đặt phòng. Phòng được bán cho khách nên khách sạn không bán lại được. Chính sách cụ thể do từng khách sạn quy định.
Có cần thông báo cho cơ quan chức năng không?
Việc thông báo lưu trú gắn với khách đã đăng ký lưu trú. Khách vắng một đêm không thay đổi nghĩa vụ này, nhưng cần xác nhận với công an địa phương nếu có thắc mắc.
Phần mềm tự nhận ra Sleep-out thế nào?
Không có kết luận chắc chắn từ một tín hiệu. Phần mềm quan sát thẻ, cửa và hiện diện trong nhiều giờ, báo gợi ý cho lễ tân. Khách ở lại mà không cắm thẻ vẫn có thể bị báo nhầm.
DND quá bao lâu thì phải kiểm tra?
Thông lệ nhiều tập đoàn là 24 giờ. Phần mềm đặt mặc định 24 giờ và khách sạn chỉnh được theo chính sách của mình.
Ai được phép mở cửa phòng khi khách treo DND?
Người có quyền theo quy chế khách sạn, thường là quản lý trực hoặc an ninh, và nên có người thứ hai chứng kiến. Cần quy định sẵn bằng văn bản, không để tùy từng người.
DND có tự tắt khi khách ra khỏi phòng không?
Tùy cấu hình RCU. Khi nối mạng, DND do nút trong phòng đặt và phần mềm không sửa tay. Vì vậy một phòng DND nhưng không có ai vẫn là tín hiệu cần kiểm tra.
VC khác VI thế nào?
VC là phòng trống đã dọn nhưng chưa được giám sát kiểm. VI là phòng trống đã dọn và kiểm đạt. Khách sạn không dùng bước kiểm thì VC đã là phòng bán được.
OD là phòng gì?
OD là phòng đang có khách và chưa dọn trong ngày. Sau kiểm toán đêm, phòng có khách đến lượt dọn chuyển về OD.
Ai được sửa trạng thái vệ sinh của phòng?
Buồng phòng. Lễ tân sở hữu trục lưu trú, buồng phòng sở hữu trục vệ sinh, nên mỗi bên chỉ sửa trục của mình.
Mã trạng thái phòng có giống nhau ở mọi khách sạn không?
Phần lớn giống vì cùng theo mô hình của các hệ quản lý khách sạn lớn. Điểm khác là bước Inspected (đã kiểm) là tùy chọn, mỗi khách sạn tự bật hoặc tắt.
OOO và OOS khác nhau chỗ nào quan trọng nhất?
OOO rút phòng khỏi tồn bán nên không gán được cho đặt phòng. OOS vẫn nằm trong tồn và có thể gán khi cần, thường vì việc sửa nhỏ.
Phòng OOO có tính vào công suất phòng không?
Theo cách OPERA xử lý, OOO làm giảm số phòng sẵn có, tức mẫu số của công suất và RevPAR. OOS thì không. Khách sạn nên ghi rõ định nghĩa mình dùng trong báo cáo.
Khi nào dùng OOO, khi nào dùng OOS?
Hỏng nặng, sửa nhiều ngày, không giao được cho khách thì dùng OOO. Việc nhỏ trong ngày, phòng vẫn có thể giao nếu cần thì dùng OOS. Ngưỡng cụ thể do mỗi khách sạn đặt.
Ai được gỡ OOO?
Người có quyền, sau khi phiếu sửa đã nghiệm thu. Nên có bước dọn và nghiệm thu lại trước khi phòng được bán.
Sleep là gì?
Là sai lệch khi sổ ghi phòng trống nhưng có tín hiệu cho thấy có người. Xem bài các loại sai lệch trạng thái để so với Skip và Sleep-out.
Phân biệt thẻ khách và thẻ nhân viên thế nào?
Tùy RCU và loại thẻ. Có RCU đọc được UID nên biết ai cắm, có RCU chỉ biết loại thẻ, có RCU chỉ biết có thẻ trong ổ. Nên đo trên RCU thật trước khi tin vào một mức.
Đây có phải lúc nào cũng là sự cố an ninh?
Không. Phần lớn là nhân viên làm việc chưa gắn với phòng hoặc khách vào phòng trước khi làm thủ tục. Chỉ khi không giải thích được mới coi là sự cố.
Phòng Sạch và phòng Đã kiểm khác nhau thế nào?
Sạch (VC) là phòng trống đã dọn nhưng giám sát chưa kiểm. Đã kiểm (VI) là đã được giám sát kiểm đạt. Khách sạn có bật bước kiểm thì chỉ VI là sẵn sàng.
Khách sạn nhỏ không có giám sát thì sao?
Có thể tắt bước Đã kiểm. Khi đó Sạch là trạng thái sẵn sàng. Phần mềm nên cho cấu hình như vậy.
Có được gán phòng chưa sẵn sàng cho khách không?
Được trong trường hợp cần, với cảnh báo. Nên có người quyết định và ghi lý do, vì khách có thể phải chờ.
Phòng OOS có coi là sẵn sàng không?
Không. OOS tạm không giao cho khách. Nó vẫn nằm trong tồn bán nhưng chỉ gán khi việc nhỏ đã xong hoặc có người quyết định.
Skip và Sleep khác nhau thế nào?
Skip: lễ tân ghi phòng có khách nhưng buồng phòng thấy trống, có thể khách đi mà chưa trả phòng hoặc chưa thanh toán. Sleep: lễ tân ghi trống nhưng buồng phòng thấy có người, tức phòng có người ở mà không có doanh thu.
Xem bài: Sai lệch trạng thái: Skip, Sleep, Sleep-out, Person
Vì sao có tài liệu dùng Sleeper với nghĩa ngược?
Một số giáo trình định nghĩa Sleeper là khách đã thanh toán và đi nhưng lễ tân chưa cập nhật, ngược với Sleep của OPERA. Nên mô tả bằng cặp trạng thái, không chỉ bằng tên gọi.
Xem bài: Sai lệch trạng thái: Skip, Sleep, Sleep-out, Person
Ai xử lý sai lệch?
Lễ tân. Theo OPERA, sai lệch được giải quyết bằng thao tác check-in hoặc check-out đặt phòng, và kiểm toán đêm lấy bảng đặt phòng làm gốc.
Xem bài: Sai lệch trạng thái: Skip, Sleep, Sleep-out, Person
Phần mềm có tự sửa sai lệch không?
Không nên. Tín hiệu từ phòng là bằng chứng để người có quyền kết luận. Tự sửa dễ trả phòng nhầm cho khách còn ở.
Xem bài: Sai lệch trạng thái: Skip, Sleep, Sleep-out, Person
RCU cung cấp những tín hiệu nào?
Phổ biến nhất là thẻ trong ổ, cửa, nhiệt độ, độ ẩm, cảm biến hiện diện và nút bấm như DND, MUR, SOS. Cảm biến nước hay cửa ban công không phổ biến, nên để cấu hình theo phòng.
Thẻ còn trong ổ sau khi khách trả phòng là lỗi không?
Không hẳn. Đây là hai trạng thái độc lập: lượt ở đã đi, thẻ còn trong ổ. Phần mềm nên nhắc thu thẻ, không coi là phòng có người nếu cửa không mở.
RCU mất kết nối thì suy ra gì?
Không suy ra gì về khách. Phòng chuyển sang chế độ thủ công, nhân viên bấm bắt đầu và kết thúc trên app. Phần mềm không được hiểu mất tín hiệu là khách vắng.
Có nên để tín hiệu tự đổi trạng thái phòng không?
Không. Tín hiệu là bằng chứng. Lễ tân và buồng phòng mới là người kết luận, vì thẻ cắm hay cửa mở đều có thể có lý do khác.
Sắp đến và sắp đi nghĩa là gì?
Sắp đến (due in) là phòng sẽ có khách nhận hôm nay. Sắp đi (due out) là khách đang ở dự kiến trả phòng hôm nay. Cả hai suy ra từ ngày đến, ngày đi của lượt ở.
Xem bài: Trạng thái lưu trú trong ngày: sắp đến, sắp đi, ở tiếp, trả muộn
Phòng ở tiếp khác phòng sắp đi thế nào?
Ở tiếp (stayover) là khách đang ở và không trả phòng hôm nay. Sắp đi là khách dự kiến rời hôm nay. Hai nhóm có loại việc dọn khác nhau.
Xem bài: Trạng thái lưu trú trong ngày: sắp đến, sắp đi, ở tiếp, trả muộn
Trả muộn là gì và tính phí thế nào?
Là khách còn trong phòng sau giờ trả phòng chuẩn mà chưa gia hạn hay xin trả muộn. Phụ thu do chính sách khách sạn quy định, ví dụ theo giờ hoặc theo phần trăm giá phòng.
Xem bài: Trạng thái lưu trú trong ngày: sắp đến, sắp đi, ở tiếp, trả muộn
Vì sao không sửa tay các nhãn này?
Vì chúng suy ra từ lượt ở. Sửa tay dễ làm nhãn lệch với dữ liệu gốc. Muốn đổi thì đổi lượt ở: gia hạn, trả sớm, đổi phòng.
Xem bài: Trạng thái lưu trú trong ngày: sắp đến, sắp đi, ở tiếp, trả muộn
Hệ nào là nguồn đúng về trạng thái lưu trú?
PMS, vì PMS giữ đặt phòng và việc nhận trả phòng. Hệ điều khiển phòng nhận từ PMS qua bản tin check-in và check-out, rồi chỉ bổ sung tín hiệu thực tế từ phòng.
Trạng thái vệ sinh do ai giữ?
Thường là hệ nào có người cập nhật. Nếu buồng phòng dùng ứng dụng riêng thì trạng thái vệ sinh nằm ở đó và gửi về PMS. Cần chốt một chiều ghi duy nhất, tránh cả hai hệ cùng sửa.
DND và MUR đi theo hướng nào?
Hai chiều. Khách bấm trong phòng thì hệ điều khiển phòng biết trước, rồi báo về PMS. Lễ tân sửa trên PMS thì cần đẩy xuống phòng. Theo ví dụ tích hợp công bố của một hãng điều khiển phòng, các trạng thái này đi qua bản tin RE.
Hai hệ mất kết nối với nhau thì sao?
Phòng vẫn chạy theo trạng thái cuối cùng đã nhận. Khi nối lại cần đồng bộ lại toàn bộ danh sách phòng, để không còn phòng có khách bị coi là trống hoặc ngược lại.
Xem TingHotel chạy trên một khách sạn mẫu
Đội kỹ thuật HDL Việt Nam trình diễn sơ đồ phòng, check-in, cảnh báo SOS và app khách trên bộ điều khiển phòng thật hoặc RCU ảo.