Hỏi đáp: Lễ tân
68 câu hỏi thường gặp, trả lời ngắn. Mỗi câu có liên kết tới bài giải thích đầy đủ.
Kiểm toán đêm chạy lúc mấy giờ?
Do khách sạn đặt, thường sau nửa đêm khi lượng khách đến đã ổn định. Trước khi chạy cần xử lý khách sắp đến chưa đến, khách sắp đi chưa trả phòng.
Giao ca lễ tân cần bàn giao những gì?
Tiền mặt theo mệnh giá, khoản chuyển khoản đã và chưa xác nhận, phiếu chốt máy quẹt thẻ, thẻ phòng, việc tồn và ghi chú quan trọng.
Lễ tân có được giữ căn cước của khách không?
Không nên. Giữ căn cước của khách có thể bị xử phạt theo Nghị định 282/2025. Lễ tân chỉ ghi thông tin hoặc quét rồi trả lại.
Khách sạn thường chia mấy ca lễ tân?
Phổ biến là ba ca: sáng, chiều và đêm, ví dụ 06:00-14:00, 14:00-22:00 và 22:00-06:00. Khách sạn nhỏ có thể gộp ca hoặc xoay ca khác. Giờ ca do mỗi nơi đặt.
Ca đêm của lễ tân làm gì khác ca ngày?
Ngoài đón khách đến muộn và trực quầy, ca đêm thường kiêm kiểm toán đêm: ghi tiền phòng, xử lý khách không đến và chuyển ngày kinh doanh.
Giao ca lễ tân phải bàn giao những gì?
Việc chưa xong, khách đặc biệt, sự cố, phàn nàn, tiền mặt và thẻ master giao nhận. Phần tiền cần đếm theo mệnh giá và ký biên bản.
Hạn gửi thông báo lưu trú cho khách Việt Nam là khi nào?
Theo các bài báo pháp luật tóm tắt Thông tư 116/2026/TT-BCA, là trước 23:00 ngày bắt đầu lưu trú; khách đến sau 23:00 thì trước 08:00 hôm sau. Cần đối chiếu văn bản gốc.
Check-in khách sạn gồm những bước nào?
Thông lệ: tìm hoặc tạo đặt phòng, kiểm giấy tờ, khách ký phiếu đăng ký, thu cọc hoặc tạm giữ thẻ, gán phòng, cấp thẻ phòng, hướng dẫn khách, rồi lập thông báo lưu trú.
Bước nào nên bắt buộc trong phần mềm?
Chỉ bước ảnh hưởng đến số liệu hoặc pháp lý, tối thiểu là gán phòng. Các bước còn lại để danh sách kiểm tra, không chặn lễ tân khi quầy đông.
Khách vãng lai check-in khác gì?
Thêm bước tạo đặt phòng ngay tại quầy, chọn loại phòng, hạng giá và số đêm, sau đó đi theo luồng như khách có đặt trước.
Check-in xong thì RCU làm gì?
Phần mềm gửi trạng thái Check-in xuống RCU. RCU tự chuyển sang chế độ có khách khi thẻ khách được cắm lần đầu, rồi chạy ngữ cảnh chào mừng và điều hòa theo cấu hình.
Check-out gồm những bước nào?
Thông lệ: buồng phòng kiểm minibar khi khách báo trả phòng, ghi các khoản cuối, khách xem folio, thanh toán hoặc chốt tạm giữ thẻ, xuất hóa đơn nếu khách yêu cầu, thu thẻ phòng, chuyển phòng sang bẩn.
Express check-out là gì?
Là cách hoàn tất danh sách kiểm tra nhanh: khách để thẻ lại, hóa đơn gửi email, thanh toán bằng thẻ đã tạm giữ. Không cần luồng riêng trong phần mềm.
Check-out từ xa có tự trả phòng không?
Mặc định thì không. Khách gửi yêu cầu, lễ tân hoàn tất. Khách sạn có thể bật tự hoàn tất khi folio bằng 0.
Phí phát sinh sau khi khách đã đi thì ghi ở đâu?
Ghi vào folio đã đóng của lượt ở cũ, cần quyền riêng và có ghi vết. Ví dụ minibar kiểm sau hoặc hư hỏng phát hiện muộn.
Chênh lệch bao nhiêu thì phải báo?
Ngưỡng do khách sạn quy định. Phần mềm cho đặt ngưỡng, vượt ngưỡng thì cần quản lý trực xác nhận thêm. Chênh lệch nhỏ cũng nên ghi lại để thấy xu hướng.
Tại sao nên dùng chốt mù?
Vì khi nhân viên biết số lý thuyết trước, dễ có xu hướng điều chỉnh số đếm cho khớp. Chốt mù yêu cầu đếm và nhập trước rồi mới hiện số lý thuyết.
Phần mềm có khóa giao dịch khi chốt két không?
Không. Chốt két là ghi chép đối chiếu, không khóa giao dịch. Giao dịch vẫn tiếp tục trong lúc chuyển ca.
Quỹ đầu ca là gì?
Là số tiền để lại cho ca sau làm tiền lẻ, thường nhận từ ca trước. Phần mềm lấy số này làm đầu ca của người nhận và cộng thu chi trong ca để ra số lý thuyết.
Tiền mặt lý thuyết tính thế nào?
Bằng tiền đầu ca cộng thu tiền mặt trừ chi tiền mặt (hoàn tiền, phiếu chi) theo người và khoảng thời gian. Ngoại tệ tính riêng từng mã tiền.
Chênh lệch tiền xử lý thế nào?
Ghi nhận kèm lý do, không bù bằng tiền túi, không xóa dấu. Chênh lệch vượt ngưỡng khách sạn đặt thì cần quản lý trực xác nhận thêm.
Chốt mù có lợi gì?
Người chốt không thấy số lý thuyết cho đến khi nhập số đếm, nên đếm khách quan, không đếm theo số đã biết.
Có bắt buộc cho đoàn nhận phòng sớm không?
Không bắt buộc, trừ khi đã thỏa thuận trong hợp đồng. Nhiều khách sạn tính phụ phí nhận sớm hoặc cho nhận phòng nếu phòng sẵn sàng.
Làm gì để đoàn không phải đứng chờ?
Xin danh sách phòng có tên từ trước, ghép phòng trước, báo buồng phòng giờ đến, và dọn các phòng của đoàn trước phòng thường. Khách để hành lý và đi ăn sáng trong lúc chờ.
Thông báo lưu trú cho đoàn làm lúc nào?
Theo hạn chung của khách thường, tính từ lúc đoàn bắt đầu lưu trú. Đoàn đông nên chuẩn bị danh sách đầy đủ họ tên, giấy tờ trước để tránh dồn việc vào lúc cao điểm.
Đổi phòng ảnh hưởng đến những gì?
Đặt phòng, folio, thẻ phòng (hủy thẻ cũ, cấp thẻ mới), trạng thái hai phòng (phòng cũ thành bẩn), việc của buồng phòng, và thông tin lưu trú nếu cần.
Gia hạn có cần kiểm tra gì trước?
Kiểm đêm thêm còn phòng không, còn trong hạn mức kênh không, và thu thêm cọc nếu chính sách yêu cầu. Gia hạn cũng kéo hạn thẻ phòng.
Khách trả phòng sớm có hoàn tiền không?
Tùy chính sách của hạng giá. Một số nơi thu phí trả sớm, một số hoàn phần đêm chưa ở. Phần mềm nên ghi phí theo chính sách đã lưu lúc đặt.
Đổi phòng có phải thông báo lưu trú lại không?
Có thể tùy quy định địa phương. Nên có nhắc lễ tân đối chiếu, vì chưa đọc nguyên văn quy định hiện hành về trường hợp này.
Nên gán phòng khi nào, lúc đặt hay lúc nhận phòng?
Tồn phòng quản lý theo loại phòng và ngày, số phòng cụ thể thường chỉ gán khi ghép trước cho khách quan trọng hoặc khi nhận phòng. Gán quá sớm cho khách hay đổi ý thì phải gán lại nhiều lần.
Có gán phòng chưa sẵn sàng cho khách được không?
Được khi cần, kèm cảnh báo, vì người ở quầy nắm tình huống thực. Nên ghi người quyết định và lý do.
Ghép phòng trước giúp gì cho buồng phòng?
Phòng được ghép mang mốc cần sẵn sàng theo giờ đến dự kiến. Buồng phòng dùng mốc này để xếp thứ tự dọn, nên khách đến sớm ít phải chờ.
Vì sao cần xác nhận đã đọc?
Vì ghi chú không ai đọc thì như chưa ghi. Ghi chú quan trọng bắt buộc người nhận xác nhận, người viết thấy ai đã đọc.
Có cần gặp trực tiếp khi giao ca không?
Nên có, thông lệ khoảng 10-15 phút gặp ca sau, ngoài sổ ghi. Sổ điện tử bổ sung chứ không thay hẳn.
Giao ca có khóa giao dịch không?
Không nên khóa. Quầy vẫn phải phục vụ khách trong lúc giao. Phần mềm chỉ ghi nhận và cảnh báo khi chênh lệch vượt ngưỡng.
Còn hộ chiếu của khách nước ngoài thì sao?
Chưa tìm thấy nguồn nói rõ. Nên coi là rủi ro và tránh giữ, thay vào đó quét hoặc chụp rồi trả.
Khách sạn có được chụp và lưu ảnh giấy tờ không?
Có thể, với điều kiện tuân thủ quy định về dữ liệu cá nhân: có thông báo và đồng ý, giới hạn quyền xem, đặt thời hạn lưu. Ảnh căn cước được coi là dữ liệu nhạy cảm theo các bài tóm tắt luật.
Lưu ảnh giấy tờ trên điện thoại nhân viên có sao không?
Nên tránh. Dữ liệu nằm ngoài kiểm soát của khách sạn, không có phân quyền hay nhật ký truy cập, rủi ro lộ lọt cao.
Bao lâu thì coi là khách bỏ đi?
Khách sạn tự quy định, thường dựa trên giờ trả phòng, tín hiệu từ phòng và các lần liên hệ không được. Quan trọng là có quy trình và ghi lại các lần xác minh.
Có được giữ đồ của khách để đòi nợ không?
Không nên tự ý. Đồ để lại xử lý theo quy trình đồ thất lạc, còn việc đòi nợ nên theo thỏa thuận hoặc pháp luật dân sự. Cần luật sư tư vấn nếu số tiền lớn.
Khoản nợ của khách bỏ đi ghi vào đâu?
Là khoản phải thu của khách, hoặc công nợ của đơn vị đặt phòng nếu là công ty, đại lý. Không ghi vào điều chỉnh làm số folio về 0 nếu thực tế chưa thu được tiền.
Queue Rush là gì?
Là cơ chế của OPERA để gửi yêu cầu dọn gấp tới điện thoại nhân viên buồng phòng cho phòng có khách đang chờ, kèm ghi thời điểm gửi.
Phòng có khách đang chờ được ưu tiên đến mức nào?
Thông lệ xếp ở đầu thứ tự dọn, ngang với phòng khách yêu cầu dọn gấp. Thứ tự cụ thể thay đổi theo thương hiệu và khách sạn.
Khách chờ lâu thì nên làm gì?
Mời khách đồ uống, gửi hành lý, báo thời gian dự kiến, hoặc gán phòng khác đã sẵn sàng. Phần mềm cho biết phòng nào sẽ xong sớm nhất.
Hai mốc thời gian đó dùng để làm gì?
Hiệu giữa lúc khách bắt đầu chờ và lúc phòng sẵn sàng cho biết khách chờ bao lâu. Đối chiếu với thời điểm giao việc và thời gian dọn thực sẽ biết khâu nào chậm.
Phải làm gì khi phòng chưa xong?
Hỏi buồng phòng thời gian chính xác, báo lại cho khách, đưa phương án trong lúc chờ như gửi hành lý, nước uống, hoặc phòng khác nếu có. Tránh trả lời chung chung.
Có nên đưa khách vào phòng chưa nghiệm thu?
Chỉ khi quản lý đồng ý và khách chấp nhận rõ ràng. Phòng sạch nhưng chưa nghiệm thu có thể còn thiếu vật tư hoặc lỗi nhỏ. Phần mềm giữ dấu để biết phòng ở trạng thái nào lúc giao.
Bồi thường cho khách chờ lâu thế nào?
Khách sạn tự quy định. Thông lệ thường là đồ uống, bữa sáng hoặc nâng hạng nếu còn. Nên đặt mức tối đa lễ tân được phép cho, vượt mức thì xin quản lý.
Đổi phòng giữa đêm tính tiền thế nào?
Theo hạng giá và quy định của khách sạn. Đổi cùng hạng thường không phát sinh. Đổi sang hạng khác thì tính chênh lệch theo giá từng đêm. Nên quy định rõ trước.
Khách đổi vì phòng có lỗi thì có tính phí không?
Không nên. Nếu lỗi thuộc khách sạn như ồn, hỏng thiết bị, đổi phòng miễn phí và mở phiếu kỹ thuật cho phòng cũ.
Có cần làm lại thông báo lưu trú không?
Nếu địa chỉ lưu trú không đổi thì thường không cần, vì vẫn cùng khách sạn. Nhưng nên kiểm tra và ghi nhận thay đổi phòng để khớp danh sách.
Gia hạn bị chặn thì làm gì?
Xem còn phòng cùng hạng hoặc cao hơn cho các đêm thêm không. Có thì đổi phòng cho khách ở hoặc khách đến. Không còn thì từ chối gia hạn và đề xuất khách sạn khác.
Giá đêm thêm tính thế nào?
Theo bảng giá của đêm đó, có thể cao hơn giá lúc đặt ban đầu. Khách sạn cần báo giá trước khi xác nhận để tránh tranh cãi lúc thanh toán.
Có nên đổi phòng khách đến thay vì khách đang ở?
Tùy trường hợp. Khách đang ở đã quen phòng, nhưng khách đến chưa biết gì và dễ đổi hơn khi chưa nhận phòng. Quyết định theo ưu tiên của khách sạn và loại phòng.
Có bắt buộc cho khách trả muộn không?
Không. Trả phòng muộn là dịch vụ khách sạn có thể từ chối khi phòng cần bán hoặc đã có khách đến. Nên từ chối lịch sự và đưa phương án thay thế như gửi hành lý, dùng khu vực chung.
Phụ phí trả muộn thường tính thế nào?
Do khách sạn quy định theo khung giờ, ví dụ vài giờ đầu tính một phần giá phòng, quá một mốc thì tính cả ngày. Mức cụ thể khác nhau từng khách sạn và cần công bố trước.
Làm sao biết phòng nào có khách đến ngay sau?
Xem phòng đã xếp trước cho khách đến trong ngày và giờ đến dự kiến. Nếu phần mềm không cảnh báo, lễ tân dễ hứa nhầm.
Ngày kinh doanh khác ngày lịch thế nào?
Ngày kinh doanh chỉ chuyển sang ngày mới khi kiểm toán đêm chạy xong, không theo đồng hồ. Nhờ vậy khoản phí ghi lúc 2 giờ sáng vẫn thuộc về đêm trước.
Chạy kiểm toán đêm hai lần có bị ghi trùng tiền phòng không?
Không nếu phần mềm kiểm xem đêm đó đã ghi chưa trước khi ghi. Đây là yêu cầu nên có khi chọn phần mềm.
Sai số liệu của ngày đã chốt thì sửa thế nào?
Không ghi đè. Ghi một dòng điều chỉnh vào ngày kinh doanh mới, kèm lý do.
Ngày kinh doanh khác ngày lịch ở điểm nào?
Ngày lịch đổi lúc nửa đêm theo đồng hồ. Ngày kinh doanh đổi khi kiểm toán đêm chạy xong, có thể sau nửa đêm vài giờ.
Khách trả phòng lúc 1 giờ sáng thì tính vào ngày nào?
Vào ngày kinh doanh hiện hành, tức đêm trước, nếu kiểm toán đêm chưa chạy. Khoản phí ghi lúc đó cũng thuộc ngày đó.
Nếu kiểm toán đêm không chạy thì sao?
Ngày kinh doanh vẫn là ngày cũ. Lễ tân sáng hôm sau làm việc trên ngày cũ, tiền phòng đêm qua chưa ghi. Cần giám sát độc lập báo khi quá giờ.
Ngày kinh doanh ảnh hưởng đến chỉ số nào?
Công suất, ADR, RevPAR, doanh thu theo mã giao dịch đều tính theo ngày kinh doanh. Nếu cắt theo đồng hồ, doanh thu của một đêm bị chia sang hai ngày.
Nhận phòng sớm và trả phòng muộn tính phí thế nào?
Theo khung giờ do khách sạn quy định, ví dụ theo giờ hoặc theo phần trăm giá phòng. Không có mức chuẩn chung. Phụ phí nên ghi vào folio bằng mã giao dịch riêng.
Ai quyết định cho nhận sớm hoặc trả muộn?
Lễ tân hoặc người có quyền, dựa trên tình hình phòng: có khách đến sau không, phòng đã dọn chưa. Cần ghi lại để báo cáo và đối soát.
Nhận phòng sớm có cần buồng phòng không?
Có. Phòng phải được dọn và nghiệm thu trước giờ khách tới. Ghép phòng trước với mốc sẵn sàng giúp buồng phòng biết phải xong lúc nào.
Thuê theo giờ có tính phụ phí nhận sớm không?
Không nên. Thuê theo giờ có cách tính riêng theo số giờ, nên thường không áp dụng phụ phí nhận sớm hay trả muộn theo bậc.
Xem TingHotel chạy trên một khách sạn mẫu
Đội kỹ thuật HDL Việt Nam trình diễn sơ đồ phòng, check-in, cảnh báo SOS và app khách trên bộ điều khiển phòng thật hoặc RCU ảo.