Buồng phòng chịu trách nhiệm những gì?
Buồng phòng sở hữu trục vệ sinh của phòng. Cụ thể: dọn phòng khách trả, dọn phòng ở tiếp, dọn khu vực công cộng được giao, turndown buổi tối, bổ sung vật tư miễn phí, kiểm minibar nếu được giao, ghi đồ thất lạc và báo hỏng cho kỹ thuật.
Bộ phận có ba tầng người: nhân viên dọn (room attendant), giám sát kiểm phòng, và quản lý. Khách sạn dùng nhà thầu thì có thêm đầu mối của nhà thầu.
Chu trình một ngày diễn ra thế nào?
Mô hình chung ở các hệ quản lý khách sạn lớn gồm tám bước:
- Kiểm toán đêm chuyển trạng thái phòng: phòng có khách đến lượt dọn thành bẩn.
- Lập phân công: ai dọn phòng nào.
- Họp đầu ca và cấp thẻ.
- Dọn theo ưu tiên: phòng khách đang chờ, phòng khách sắp đến trước.
- Giám sát kiểm theo danh mục.
- Báo trạng thái cho lễ tân.
- Xử lý yêu cầu của khách trong ngày: dọn lại, thêm vật tư.
- Turndown buổi tối.
Điểm mấu chốt là bước 4 và 5: thứ tự dọn quyết định khách có phải chờ phòng, còn nghiệm thu quyết định phòng có thật sự bán được.
Chia việc theo điểm công nghĩa là gì?
Mỗi tổ hợp loại phòng và loại dọn được quy đổi thành số điểm, thường coi như phút. Phần mềm chia phòng cho đến khi mỗi người đạt hạn mức. Cách này công bằng hơn đếm số phòng, vì một suite khách trả nặng hơn nhiều so với phòng tiêu chuẩn ở tiếp.
Mốc tham khảo: phòng khách trả khoảng 43 phút, ở tiếp 23-25 phút (một khảo sát năm 2018); phòng tiêu chuẩn 30-45 phút. Các con số này thuộc về thương hiệu và hạng sao, nên phần mềm nên để khách sạn tự đặt, và gợi ý chỉnh khi có số đo thật.
Có những loại dọn phòng nào?
- Dọn phòng khách trả (departure): dọn toàn phần, thay đồ vải, kiểm minibar.
- Dọn phòng ở tiếp (stayover): dọn nhẹ, thay khăn theo yêu cầu.
- Dọn nhanh cho thuê theo giờ.
- Turndown: buổi tối, chuẩn bị phòng cho đêm.
- Dọn tổng, lật nệm, giặt rèm: việc định kỳ.
Tần suất dọn phòng ở tiếp thường chọn theo hạng phòng hoặc hạng giá: hằng ngày, mỗi N đêm, hoặc theo yêu cầu. Điều này ảnh hưởng thẳng đến lịch dọn và nhân lực dự báo.
Nghiệm thu phòng làm thế nào?
Sau khi dọn, giám sát kiểm theo danh mục. Đạt thì phòng lên “đã kiểm” (Inspected). Không đạt thì trả về bẩn để làm lại. Bước này là tùy chọn ở nhiều hệ thống, nên khách sạn tự quyết bật hay tắt.
Một cách làm thực tế là mức nghiệm thu từ 0 đến 3. Phòng thường chỉ cần mức thấp, phòng VIP hay phòng vừa sửa xong nâng mức. Nhân viên có cấp nghiệm thu tương ứng mới được xác nhận, và phòng tự nghiệm thu bị kiểm mẫu ngẫu nhiên.
DND, MUR và khách chờ phòng ảnh hưởng gì?
DND và MUR là yêu cầu của khách, loại trừ nhau. Nếu khách bật DND suốt cửa sổ dọn, nhân viên không vào, việc đóng với lý do DND. Nếu khách tắt DND hoặc bấm MUR, việc mở lại. DND kéo dài, mặc định hay dùng là 24 giờ, nên sinh việc kiểm tra an toàn khách.
Khách đang chờ nhận phòng đẩy việc dọn phòng đó lên mức gấp. Tiến độ báo ngược về lễ tân để họ biết nói gì với khách đang đứng quầy.
Khoảng trống thường gặp: nhà thầu dọn phòng
Nhiều khách sạn ở Việt Nam thuê nhà thầu dọn phòng. Một khảo sát các nhà cung cấp phần mềm cho thấy chưa nhà nào công bố cách xử lý nhân viên nhà thầu: tài khoản, giao qua giám sát nhà thầu, đối soát khối lượng. Cách làm hợp lý là khách sạn giao khối lượng theo số phòng, nhà thầu tự xếp người, cuối ngày hai bên ký bảng khối lượng làm căn cứ thanh toán.
Sai ở đâu thường gặp?
- Chia việc theo số phòng, không theo khối lượng thật.
- Không đo thời gian thật nên định mức mãi là con số đoán.
- Cho nhân viên tự nghiệm thu mọi phòng.
- DND bị coi là đã dọn, số liệu năng suất sai.
TingHotel hỗ trợ thế nào?
TingHotel chia việc theo quỹ phút và cửa sổ thời gian, tự đóng việc khi DND do RCU xác nhận, nghiệm thu theo mức và kiểm mẫu, đo thời gian dọn bằng thẻ cắm ổ. Báo cáo ghi rõ số liệu lấy từ đâu: đo, suy luận hay tự khai. Gói Management thêm bảng khối lượng cho nhà thầu.