Tình huống xảy ra thế nào?
Sau khi khách trả phòng, nhân viên dọn tìm thấy phong bì tiền dưới gối hoặc đồng hồ trong ngăn kéo. Khách có thể còn ở sân bay, hoặc đã bay.
Đây là lúc nhân viên bị thử lòng trung thực, và cũng là lúc khách sạn có cơ hội tạo thiện cảm. Cả hai đều cần quy trình rõ.
Ai quyết định?
Trưởng buồng phòng hoặc giám sát nhận đồ và niêm phong. Lễ tân liên hệ khách. Quản lý quyết định nếu có tranh chấp hoặc đồ không có chủ.
Các bước xử lý
- Nhân viên giữ nguyên hiện trạng, chụp ảnh vị trí tìm thấy nếu có thể, báo giám sát ngay.
- Giám sát đến, cùng mở, mô tả, đếm tiền hoặc ghi đặc điểm có người chứng kiến.
- Niêm phong, ghi số niêm phong, đưa vào két.
- Ghi sổ đồ thất lạc: vị trí, người nhặt, thời điểm, mô tả, ảnh, giá trị ước tính, nơi lưu.
- Phần mềm gợi ý lượt ở vừa trả của phòng đó. Lễ tân liên hệ khách bằng thông tin đã đăng ký.
- Chủ đồ xác nhận, mô tả đúng đặc điểm. Trả tại quầy với giấy tờ đối chiếu, hoặc gửi theo mã vận đơn và khách chịu phí.
- Sau thời hạn lưu không ai nhận: xử lý theo quy định pháp luật và chính sách khách sạn.
Ghi vết gì?
- Vị trí tìm thấy, người nhặt, giờ, người chứng kiến.
- Số niêm phong, nơi lưu, người giữ khóa.
- Lần liên hệ khách và kết quả.
- Người nhận, giấy tờ đối chiếu, ảnh hoặc chữ ký, giờ trả.
Sai ở đâu thường gặp?
- Nhân viên tự giữ trong túi áo, đến khi bị hỏi không chứng minh được.
- Mở và đếm tiền một mình.
- Liên hệ khách bằng điện thoại cá nhân.
- Trả đồ cho người xưng bạn bè mà không xác minh.
TingHotel hỗ trợ thế nào?
Ở gói Operations, sổ đồ thất lạc điện tử ghi đầy đủ vị trí, người nhặt, mô tả, ảnh, số niêm phong, nơi lưu. Phần mềm gợi ý lượt ở vừa trả của phòng đó, lễ tân nhận việc liên hệ khách, và trả đồ có xác nhận người nhận, giấy tờ và ảnh hoặc chữ ký.
Xem bài đồ thất lạc và bài đồ đánh rơi theo Bộ luật Dân sự.
Hỏi nhanh
Đồ giá trị là gì?
Khách sạn tự định nghĩa theo giá trị ước tính, ví dụ tiền mặt, trang sức, thiết bị điện tử, giấy tờ. Nên có ngưỡng giá trị để biết khi nào cần niêm phong và lưu két.
Lưu đồ bao lâu?
Thông lệ thường gặp là ba tháng với đồ thông thường và sáu tháng trở lên với đồ giá trị. Đây là thông lệ, chưa đối chiếu với Bộ luật Dân sự, cần luật sư xác nhận.
Ai được liên hệ khách?
Lễ tân, qua thông tin lượt ở đã đăng ký. Nhân viên buồng phòng không tự liên hệ, để tránh hiểu lầm và để có ghi chép.