Tình huống xảy ra thế nào?
Khách báo mất đồng hồ hoặc tiền mặt trong phòng, nói đã để trên bàn khi đi ăn. Khách đề nghị khách sạn kiểm tra. Có khi đúng là mất, có khi khách để quên chỗ khác, có khi người nhà đã cầm.
Nhân viên buồng phòng thường là đối tượng bị nghi ngờ đầu tiên. Vì vậy quy trình càng cần minh bạch để bảo vệ cả hai bên.
Ai quyết định?
Quản lý trực hoặc trưởng buồng phòng làm việc với khách. Quyết định báo công an, bồi thường hay không là của quản lý hoặc giám đốc theo chính sách và bảo hiểm.
Các bước xử lý
- Ghi nhận bình tĩnh và đầy đủ: món đồ, đặc điểm, vị trí, thời điểm cuối thấy, các lần ra vào của khách.
- Cùng khách tìm lại trong phòng. Nhiều trường hợp tìm thấy.
- Đối chiếu sổ đồ thất lạc: có ai nhặt được món đồ giống không.
- Xem nhật ký ra vào phòng trong khoảng thời gian liên quan: lần nào thẻ nhân viên, thẻ khách, ai vào.
- Hỏi những người có mặt ở phòng trong thời gian đó theo quy trình, có mặt của quản lý.
- Cho khách biết các bước đã làm và kết quả.
- Nếu nghi có hành vi vi phạm hoặc đồ có giá trị lớn: báo công an, giữ nguyên hiện trường.
- Mở sự cố an ninh, ghi người xử lý và kết luận.
Ghi vết gì?
- Nội dung khách báo, giờ, người tiếp nhận.
- Kết quả tìm trong phòng và đối chiếu sổ đồ thất lạc.
- Nhật ký ra vào trong khoảng liên quan.
- Người đã được hỏi, người hỏi, kết quả.
- Quyết định báo công an hay bồi thường.
Sai ở đâu thường gặp?
- Hỏi cung nhân viên dọn phòng ngay tại chỗ trước mặt khách.
- Kết luận từ một mình nhật ký ra vào.
- Không đối chiếu sổ đồ thất lạc.
- Không ghi chép, đến lúc khách khiếu nại không có gì chứng minh khách sạn đã làm.
TingHotel hỗ trợ thế nào?
Ở gói Free, nhật ký ra vào phòng ghi lần cắm thẻ, mở cửa và loại thẻ nếu RCU phân biệt được. Ở gói Operations, sổ đồ thất lạc điện tử đối chiếu món đồ, và sổ sự cố an ninh lưu quá trình xử lý. Phần mềm cung cấp dữ kiện, không kết luận thay người.
Xem bài nhật ký ra vào phòng và bài đồ thất lạc.